C41.ch fornirà al Cliente un punto di contatto, per la segnalazione delle anomalie e di altri problemi tecnici, che è operativo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, secondo le seguenti modalità:

• Assistenza Diretta: dalle 9 alle 18 dal Lunedì al Venerdì, esclusi festivi
o Telefono 058 058 23 10
o E-mail supporto@c41.ch

• Sistema di segnalazione guasti al di fuori degli orari lavorativi
o SMS 079 281 31 01

La struttura di C41.ch registrerà tutti i report di malfunzionamento, i tempi di intervento e di risoluzione, le cause di guasto e le operazioni effettuate per il ripristino del servizio.

Alla notifica di un guasto che non consente al Cliente di usufruire dei servizi di Fonia e/o Connettività Dati e/o Internet e/o Cloud, è garantito l’intervento sia presso la centrale dell’operatore che presso la sede del Cliente e il ripristino con i seguenti tempi (calcolati a partire dalla notifica del guasto secondo l’orario di copertura del servizio sottoscritto per la sede su cui si verifica il disservizio):

• Presa in carico: entro 1 ora lavorativa
• Intervento tecnico: entro 4 ore lavorative
• Risoluzione del problema:
o entro 8 ore lavorative nel 95% dei casi
o entro 16 ore lavorative nel restante 5% dei casi

Tali tempi di ripristino sono riferiti a guasti che prevedono interventi semplici (come ad es. la sostituzione di una scheda) e sono condizionati alla immediata accessibilità agli apparati collocati nei locali del Cliente, pertanto il Cliente si impegna a concedere al personale di C41.ch e/o di terzi incaricati da C41.ch, l’accesso ai propri locali, impianti e apparati. In caso contrario, l’intervallo di tempo trascorso in attesa di poter accedere ai locali contenenti gli apparati o le sue connessioni non potrà essere ascritto a C41.ch.

• Intervento a vuoto: se il problema diagnosticato non è imputabile a C41.ch e, nel caso in cui venisse effettuato un intervento presso la sede del Cliente per cause imputabili allo stesso, il Cliente riconoscerà a C41.ch un rimborso dei costi sostenuti per “intervento a vuoto”. Il costo orario di un tecnico è pari a CHF 180,- + Iva oltre a CHF 100,- per il diritto fisso di uscita.

• Penali: in caso di risoluzione del problema oltre il termine fissato, C41.ch applicherà uno sconto pari all’0,5% per ogni giorno di ritardo sull’importo dell’ordine al netto dell’iva (canone annuale), salvo comprovate cause di forza maggiore o motivi non imputabili a C41.ch.

• Assistenza e Garanzia apparati: tutti gli apparati noleggiati o in comodato d’uso sono garantiti per l’intera durata del contratto. Sono escludi dolo, danni della natura, fenomeni elettrici. Il cliente che non dovesse avere una copertura assicurativa si impegna al pagamento degli apparati sostituiti.

• Interventi di Manutenzione programmata: verranno comunicati al punto di contatto del cliente con dovuto anticipo e non concorrono al calcolo del Service Level

Il Service Level determina la disponibilità del servizio. La disponibilità viene misurata sul Service Access Point (SAP), il punto di consegna del servizio. Il Service Level definisce la disponibilità annuale del servizio e la durata massima di interruzione per evento. Il Service Level che si può ottenere dipende da un lato dal servizio e dall’altro dal tipo di accesso (ad es. fibra o xDSL, ridondante o non ridondante).

Parametri di servizio dei Service Level

• Disponibilità per anno civile: 99.80%
o max downtime 17.52 ore/anno

• Assistenza Tecnica, intallazione e supporto durante le ore lavorative
o da Lunedì a Venerdì dalle 9.00 alle 18.00